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INTRODUCCIÓN  Antecedentes de la investigación

El Fast Food o comida rápida, para ÁLVAREZ, Julio (2012), a nivel comercial se data de 1912 cuando se inauguró el primer automat en Nueva York, un local que vendía comida rápida detrás de una ventana de vidrio y una ranura para pagar con monedas. Este tipo de sistema ya existía antes en Berlín y en algunas ciudades de Estados Unidos como Filadelfia.

El concepto de comida rápida según RODRÍGUEZ, Joel (2011), aparecía en Europa durante las Guerras Napoleónicas cuando en el siglo XIX los mercenarios cosacos del ejército Ruso en Francia solicitaban en los restaurantes que se les sirvieran lo antes posible, mencionando repetidas veces la palabra Bistró (bystro = rápido). A mediados del siglo XX, de igual forma sostiene que un empresario de la alimentación en Estados Unidos denominado Gerry Thomas comercializa por primera vez lo que se denomina comida preparada. A finales de los años 1990 empiezan a aparecer movimientos en contra del 'Fast Food' y denuncian algunos aspectos acerca de la poca información, el alto contenido de grasas, azúcares y calorías de algunos de sus alimentos. La presión social aumenta y algunas cadenas de restaurantes de comida rápida como McDonald's anuncian en marzo del 2006 que incluirá información nutricional en el empaquetamiento de todos sus productos.

SUAREZ, Ronald (2013), manifiesta que Olga Romero una ecuatoriana que regresó de los Estados Unidos implantó un restaurante de comida rápida llamado Mc Donald sin pensar que el crecimiento podría llegar hasta su país. Lo cual cuando ingreso la firma Mc Donald’s Corporation tuvieron que desaparecer, desde ese momento la comida rápida ha ido incrementando su aceptación por parte de los consumidores, por lo que en la actualidad existen un gran número de restaurantes que se dedican a dar este tipo de productos y que se los puede encontrar en cualquier parte de nuestro país, ya sea en forma de franquicias de

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cadenas o en pequeños negocios que han adoptado informalmente esta metodología de cocina.

En Quevedo las franquicias de Fast Food llegaron desde el 2007, no obstante han existido desde hace décadas pequeños locales comerciales de comida rápida.  Planteamiento del problema

Los nuevos hábitos de alimentación, producto de un ritmo de vida muy acelerado, con mayores disfunciones sociales y aumento de consumo de comida, conlleva a un estado estresante, han hecho que muchas personas se vean obligadas muy frecuentemente al momento de alimentarse con productos a partir de comida conocida como Fast Food, hasta llegar a casos en los que uno ni desciende del vehículo para ingerirla.  En el cantón Quevedo el Fast Food no cumple con las normas de sanidad que exigen los organismos de control especialmente el Ministerio de Salud Pública (MSP).  El tiempo de atención es muy prolongado, ocasionando molestias a los clientes que no disponen del tiempo suficiente.  No existe control sanitario en los establecimientos de preparación de Fast Food.  La innovación en la presentación y elaboración de recetas de Fast Food no ha llegado a estos locales, constituyéndose en rutinario y repetitivas.  Los lugares donde se expende este servicio no cuentan con la infraestructura que se requiere para un funcionamiento adecuado.

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 Formulación del problema

¿Cómo diversificar los productos y servicios en la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del Cantón Quevedo?  Delimitación del problema

El actual estudio se encuentra centrado en el planteamiento de alternativas que permitan diversificar los productos y servicios (Fast Food), que se ofertan en la en la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del Cantón Quevedo, cuya finalidad radica no tan solo en mejorar su propuesta, sino en encaminar su misión al cumplimiento de la visión del negocio.  Objeto de investigación y campo de acción o Objeto de investigación: Sistema de servicios Fast Food.

o Campo de acción: Servicio de Fast Food, en la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, del cantón Quevedo.  Identificación de la línea de investigación

Gestión de Bares y Restaurantes.  Objetivos o Objetivo general

Realizar un sistema de servicios Fast Food, para mejorar la atención al cliente en la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del cantón Quevedo.

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o Objetivos específicos  Fundamentar las bases teóricas de sistema de servicios Fast Food, y atención al cliente.  Diagnosticar la situación actual de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS.  Realizar un estudio de mercado relativo a las empresas de Fast Food del Cantón Quevedo.  Diseñar el sistema de gestión de Fast Food de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS.  Validar la Propuesta mediante la socialización parcial vía especialistas.  Idea a defender

Con la implementación de un sistema de servicios de Fast Food en la CafeteríaRestaurante ASADICTOS, se garantizara un mejor servicio al cliente.  Justificación del tema

La venta de comida rápida (Fast Food), se ha convertido en los últimos años en una opción que les ha permitido a muchas empresas captar un segmento de mercado que guste de este tipo de alternativas, aunque de igual forma a ayudado a muchos emprendedores a optar por esta oportunidad de emprendimiento que resulta sencilla y tiene una gran aceptación en el mercado, y requiere de poca inversión, el propósito de la investigación por ello radica en implementar una alternativa que le permita a la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del cantón Quevedo, captar la atención de nuevos clientes y mejorar la satisfacción de los actuales por medio del servicio Fast Food, adecuado a sus características de mercado y negocio.

La importancia de su aplicación no se basa tan solo en querer contar con una nueva opción de negocio, sino con poder aprovechar las oportunidades de aumentar de manera representativa el volumen de clientes de la empresa, su popularidad y posicionarla en el mercado. Además de poder mantener un punto 4

fijo de diferenciación y por medio de esto generar valor agregado. Cabe destacar que en Quevedo, empresas como la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, mantienen una significativa y exigente competencia, puesto que apuntan a un mismo propósito con una que otra diferencia.  Resumen de la estructura de la tesis: breve explicación de los capítulos de la tesis.

La estructura de la tesis, se encuentra dividida en cuatro etapas:

El desarrollado de la estructura del informe final de tesis es el primer ámbito que se encuentran especificados dentro del esquema es la introducción, donde se puede encontrar de forma detalla el planteamiento del estudio: problema, objetivos, justificación entre otros aspectos de la investigación.

En el primer capítulo se detalla el marco teórico, en el cual se hace énfasis en la consulta de los temas de mayor importancia de la investigación, en respaldo a la propuesta desarrollada.

En el capítulo dos se realizará el marco metodológico y planteamiento de la propuesta, aquí se desarrollarán los procedimientos metodológicos que darán resultado al problema planteado, también el investigador mostrará que modelo, gestión o metodología utilizará para dar solución a la propuesta presentada.

En el capítulo tres, finalmente se presentará los resultados del desarrollo de la propuesta, mediante análisis finales expuestos en la investigación por parte del investigador.

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CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

1.1.Origen y evolución del objeto de transformación Según (Muñoz A. , 2012), “servir comidas al momento, en forma rápida no es nada nuevo, los antiguos romanos lo hacían en Pompeya y Herculano, preparando platos, que mantenían un proceso corto de elaboración, como: diversos tipos de sopa, patatas o verduras, acompañadas de frutas, influenciados mucho por la cocina hebrea.

Pero la historia de los restaurantes de comida rápida, ahora también conocido como Fast Food, se remonta al año 1765, en el que un señor Bulanger estableció en Paris el primer restaurante con el nombre RESTAURANTS, lugar donde se ofertaba, una serie de platos novedoso, que se preparan y entregan a los clientes de manera rápida, a costo bajos”.

Posteriormente, de acuerdo a los diversos cambios que iban surgiendo en la sociedad producto de las innovaciones constantes, las necesidades de las personas fueron variando, abriendo un campo enorme de oportunidades para este tipo de servicio como el Fast Food. El mismo que también supo ir regulando y variando su oferta, para ajustarse a los requerimientos de la demanda.

El Fast Food, hoy en día es una alternativa que se ofrece en todas las ciudades del mundo, ya que ha logrado posicionarse dentro del mercado de forma radical y a pesar de recibir críticas por ser considerada en su mayoría como comida chatarra y perjudicial en la salud de las personas, existen muchas empresas que han logrado conformar una oferta de platos saludables, como por ejemplo SubWay. Además el servicio Fast Food, se ha convertido en una alternativa que implementan los hoteles hoy en día, para satisfacción de sus clientes, cabe destacar que así como existe una gran cantidad de empresas que ofertan este servicio, también existe una gran variedad platos y el secreto del éxito de este tipo de negocio destaca principalmente por su rápida preparación y bajos costos.

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1.2.Análisis de las posiciones teóricas sobre el objeto de transformación

1.2.1. Fast Food o comida rápida (Moliní, 2012), “la comida rápida (Fast Food), es un tipo de comida económica, ampliamente consumida hoy en día, basada en menús de fácil preparación y, como su mismo nombre indica, de rápida preparación e ingestión. Características que en nuestra sociedad se convierten en auténticas virtudes para un amplio estereotipo de consumidores; desde adolescentes de precaria economía a trabajadores que carecen de tiempo para almorzar por sus exigentes jornadas laborales”. Es por ello que ha logrado el servicio Fast Food, posicionarse dentro del mercado y mantenerse por muchos años, tanto así que existe un porcentaje alto de empresas dedicas a esta actividad. Según (Castillo Sandra, 2012), “es un establecimiento comercial, donde la principal característica es vender comida suculenta que no tarde mucho tiempo en ser degustada por lo que asisten al lugar, esta comida se define como un tipo de alimento que no debe sobrepasar los 15 minutos en llegar a las manos del consumidor. Los restaurantes de comida rápida son identificados por ofrecer sus alimentos con la amplia calidad y se mantienen a la vanguardia de la tecnología, son novedosos y utilizan muchas técnicas para satisfacer a sus clientes”. Por tal razón se puede destacar que casi en su totalidad este tipo de negocios procuran atraer a sus clientes por medio de su imagen, adecuando locales que mantienen un atractivo único que gusta a sus demandantes, procurando a la vez ser siempre rápidos, eficaces y eficientes. Para (Cabrera, 2010), “la comida rápida (comida chatarra o Fast Food), es un estilo de comida que actualmente se consume con gran frecuencia, está basada en menús de fácil preparación y obtención, lo cual en nuestra sociedad actual se convierten en fieles virtudes para un amplio estereotipo de consumidores. Las comidas rápidas, en su gran mayoría presentan grandes cantidades de aditivos, grasas saturadas, azúcares de rápida absorción, alto contenido en sodio además de poseer escaso valor nutricional”. Por ello, muchas personas la consideran 7

como no saludable, pero de igual forma la demanda continua creciendo, aunque existen algunas empresas que para evitar este tipo de comentarios han conformado una oferta de platos saludables como el caso de SubWay, KFC y otros.

El Fast Food, es un servicio que se ha desarrollado, con la intención de brindar una alternativa eficaz y oportuna para los clientes, generando un ahorro de tiempo, debido al tiempo de preparación que tiene cada plato.

1.2.2. Características del Fast Food o comida rápida (Cabrera, 2010), “las características principales de los restaurantes de comida rápida se detallan de la siguiente manera: La comida no tarda en ser entregada al cliente, es accesible, se escoge el menú deseado, mantienen horarios accesibles, servicios a domicilio, promociones de venta, diversificación, y sobre todo precios accesibles”. Este tipo de características son una de las causas principales del éxito de estos negocios, ya que existen muchas personas que debido a la falta de tiempo por su trabajo, optan por este tipo de alternativas en busca de satisfacer sus necesidades. Según (Moliní, 2012), “considera muy importante destacar que existen dos características, que hacen que esta comida no sea recomendable para un consumo repetitivo:  El exceso de energía de los menús.  El alto porcentaje de grasas saturadas y colesterol”.

De acuerdo a lo señalado por (Moliní, 2012), si bien es cierto plantea las razones por las cuales no es recomendable el consumo de este tipo de alimentos, vale destacar que debido a esto muchas empresas han variado su oferta, ya sea para reducir los excesos o netamente ofertar comida saludable que sea de rápida preparación y del agrado de los demandantes.

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Para (Contreras J. , 2012), “se puede englobar dentro de este grupo de comida toda una serie de preparados que tienen características comunes, tales como:  Gran diversidad de producto.  Precio módico.  Rapidez”.

Aunque también se podría agregar dentro de las características antes planteadas, que resulta accesible, cuenta con una decoración diferente y atractiva, se pueden ubicar en las calles o trasladarse de un lugar a otro.

Existen muchas características que apoyan el direccionamiento del Fast Food, ya que lo ajustan a las condiciones que requiere el negocio y enfoque bajo el cual se pretende trabajar para satisfacer a sus clientes.

1.2.3. Gastronomía (García, 2012), “para poder definir la gastronomía es necesario recordar un poco sobre su evolución puesto que en los últimos años la gastronomía se ha convertido en un elemento fundamental de la cultura y el ocio”. Por ello mantiene gran importancia en la actualidad, ya que ha permitido no tan solo rescatar las costumbres y tradiciones alimentarias, sino darlas a conocer y que se conviertan en patrimonios típicos en los respectivos sitios que se llevaba a cabo su elaboración. Según (Contreras J. , 2012), “resulta no solo accesible para el gran público, sino que se ajusta como pocos elementos culturales la necesidad de “saber de” o vivir y analizar el placer y poder transmitir la experiencia, ya que busca el goce de los sentidos, no se trata de comer con abundancia sino de degustar la calidad y la variación”. Por ello la gastronomía hoy en día es una carrera que siguen las personas que gustan de este tipo de profesión y ha tenido un desarrollo importante que ha permitido que exista tanta variedad de productos en la

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actualidad, que en su mayoría priorizan brindar opciones saludables y de sabores exquisitos para los demandantes. Para (Gutiérrez, 2012), “la gastronomía no es otra cosa que un estudio que mantiene relación entre la cultura y el alimento. A menudo se piensa erróneamente que el termino gastronomía únicamente tiene relación con el arte de cocinar y los platillos alrededor de una mesa; sin embargo esta es una pequeña parte de esta disciplina. No siempre se puede afirmar que un cocinero es un gastrónomo, ya que la gastronomía estudia varios componentes culturales tomando como eje central la comida. De esta forma se vinculan las bellas artes, ciencias sociales, ciencias naturales e incluso ciencias exactas alrededor del sistema alimenticio del ser humano”.

Esto se debe al valor histórico que

mantienen una gran cantidad de platos, que no solo son tradicionales históricamente, sino típicos de una zona o país, por lo cual para poder llevar a cabo la correcta preparación de cada uno de estos se debe contar con la información necesaria. Aunque (Martínez, 2011), “para poder definir de manera acertada lo que es la esencia de la gastronomía se plantea una breve explicación de lo que es alimentación y gastronomía:  Alimentación: es una acción voluntaria y consciente de los seres vivos.  Gastronomía: es el estudio del ser humano con su alimentación”.

La aclaración de estos dos elementos es vital, para poder entender el concepto de la gastronomía, debido a que muchas personas hacen una mala relación sobre su significado.

Sin lugar a dudas, la gastronomía se ha caracterizado por ser una rama que colabora en el potenciamiento de los alimentos tradicionales, por medio del desarrollo y aplicación de estrategias, que permiten mantener una visión concreta que ayuda a establecer un proceso adecuado para la preparación de alimentos.

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1.2.4. Sistema (Arboleda, 2010), “expresa que el concepto de sistema pertenece al origen natural o por lo menos se ha aplicado a la naturaleza. Por esa razón contamos con sistema fluvial, sistema montañoso, sistema solar, etc., como parte de nuestro alrededor. Nuestro cuerpo mismo es un organismo complejo que cuenta con un sistema nervioso, sistema circulatorio, etc. Diariamente estamos en contacto con organizaciones tales como el sistema de transportes, sistema de comunicaciones, sistemas políticos, sistema social, etc”. Dentro de este enfoque se cuenta básicamente con una definición general de un sistema, así como los diversos sistemas que existen desde siempre de forma natural, pero a pesar de ser así es importante resaltar, que se concreta la idea central sobre el significado de un sistema, ya que indirectamente sostiene su influencia y rol que desempeñan. Según (Fernández, 2011), “un sistema es un conjunto de componentes que interaccionan entre sí para lograr un objetivo común. Aunque existe una gran variabilidad de sistemas, la mayoría de ellos pueden representarse a través de un modelo formado por cinco bloques básicos: elementos de entrada, elementos de salida, sección de transformación, mecanismos de control y objetivos. Los recursos acceden al sistema a través de los elementos de entrada para ser modificados en la sección de transformación. Este proceso es controlado por el mecanismo de control con el fin de controlar el objetivo marcado. Una vez se ha llevado a cabo la transformación, el resultado sale del sistema a través de los elementos de salida”. Este enfoque desde un punto de vista empresarial, destaca la importancia que tienen los sistemas para alcanzar objetivos, ya que establece el proceso o camino que se deben seguir, contando con mecanismos de control eficientes que permiten identificar errores en momentos oportunos, facilitando la toma

de

decisiones

y

garantizando

una

respuesta

rápida

que

evite

inconvenientes. Para (Bustamante, 2011), “existen diversas definiciones del término sistema. La clásica es la que dice que un sistema se compone de elementos en estado de interacción y lo expresa como un conjunto compuesto de partes, partes que se 11

relacionan, en relación constante, relación que implica normas y organizaciones”. En pocas palabras esto se refiere a que un sistema está formado por un conjunto de subsistemas, que se relacionan entre sí buscando alcanzar el mismo objetivo, pero que se encuentra clasificado por segmentos, para un mejor desempeño, funcionamiento y control.

En la actualidad para mantener un buen funcionamiento dentro de un negocio, proceso o servicio, se considera el desarrollo de sistemas que permiten consolidar una figura sistemática, de control, fases que garantizan obtener resultados de una manera ordenada, detallada y segura.

1.2.5. Servicio (Vertice, 2012), “el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico. Como consecuencia del precio, la imagen, y la reputación del mismo. Por ejemplo: el comprador de un Mercedes espera cierto número de prestaciones: antes, durante y después de la compra, tales como, demostraciones, prueba del vehículo, soluciones financieras a su medida, reparaciones rápidas, que no haya averías, etc”. Esto se refiere básicamente a que se considera servicio a las acciones desarrolladas por una empresa, para satisfacer las necesidades de sus clientes, considerando dentro de esta la debía atención que debe dársele a cada uno, para generar confianza y motivación para adquirir el producto o servicio ofertado. Según (Vargas, 2012), “el termino servicios o sector de servicios se ha utilizado y se utiliza muy a menudo para referirse a un conjunto de actividades económicas sumamente heterogenias. Las actividades de los servicios que pertenecen al sector terciario suelen definir en un sentido muy general como “las actividades que no producen bienes”. Entre ellas se encuentran:  La distribución,  El trasporte,  Las comunicaciones, 12

 Las instituciones financieras,  Los servicios de empresas,  Los servicios sociales y personales.

Aunque todos estos servicios son muy diferentes unos de otros, puede hacerse una distinción entre los servicios públicos y los privados, los mercantiles o los servicios destinados a productores o a las economías domésticas, etc”. Esto quiere decir que dentro de los servicios existen una serie de puntos que los diferencias uno de otros, pero que de igual manera al final del día continúan siendo lo mismo. Para (Prieto, 2010), “el servicio más que una actividad es una actitud, es un comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su interés, expectativa o necesidad. También se puede decir que el servicio son actividades identificables que requieren bienes de apoyo y recursos económicos para satisfacer necesidades de un cliente”. Indistintamente del tipo de servicio que se brinde, lo importante a través de estos es que puedan satisfacer los requerimientos que tienen los clientes, ya que de ello depende su aceptación en el mercado y éxito.

Las necesidades del mercado fueron impulsando de a poco la aparición de la prestación de servicios, pero en sí lo que se ha venido buscando es, satisfacer los requerimientos de los demandantes de manera efectiva.

1.2.6. Sistemas de gestión (Abril, 2010), “manifiesta que el sistema de gestión, es una herramienta que permite sistematizar la gestión de la empresa, contribuyendo a optimizarla y en consecuencia ayudando a la toma de decisiones. Además, ayuda al cumplimiento estructurado de cualquier legislación. El proceso de gestión estratégica (o sistema de gestión), se puede dividir en dos fases:  Planificación estratégica. 13

 Implementación estratégica”.

Básicamente su aplicación, ayuda a las empresas a obtener un mejor funcionamiento y rendimiento, manteniendo procesos claves de control que facilitan la toma de decisiones y resolución de problemas a tiempo. Según (Andriani, 2010), “un sistema de gestión es una estructura organizativa que involucra procedimientos, procesos y recursos necesarios para desarrollar actividades para un fin. Sirve para dirigir y controlar una organización con miras a lograr los objetivos planteados y mantener una mejora continua. Todo sistema de gestión debe estar diseñado de acuerdo al tipo de organización, a sus objetivos, necesidades, a su producción y servicios, y a la relación con sus clientes y proveedores”. En la actualidad el diseño y aplicación de este tipo de sistemas, les permite a la empresa alcanzar un nivel de rendimiento óptimo, así como el éxito de forma más segura, motivo por el cual es de mucha importancia para el desarrollo de las mismas. Para (Doménech, 2010), “un sistema de gestión es un conjunto de elementos relacionados que tienen la finalidad de proporcionar un marco de referencia para la mejora continua de la empresa, incrementar la satisfacción del cliente y establecer un dialogo con la sociedad. La implementación de un sistema de gestión genera beneficios internos a la mayoría de organizaciones, al igual que oportunidades con relación al mundo exterior.

Entre las principales ventajas de la incorporación de los distintos sistemas de la industria, cabría destacar:  Mayor compromiso de la dirección,  Mejores condiciones de trabajo para los empleados,  Aumento de su motivación,  Menores costes por fallos internos,  Más confianza,  Mejora continua del proceso, 14

 Mejor imagen de la compañía,  Publicidad agresiva y  Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligación civil”.

En

definitiva

los

sistemas

de

gestión

se

encuentran

relacionados

al

direccionamiento estratégico de una empresa, así como a sus necesidades. En busca del éxito de manera segura y sostenible.

Al hablar de sistemas de gestión se hace énfasis directo en mantener un adecuado uso y aprovechamiento de los recursos que se tienen disponibles, siguiendo un punto de acción referente que permite consolidar una figura atractiva y sólida para llevar a cabo un propósito fijo sobre lo que se pretende alcanzar, evitando comerte errores que afecten el rendimiento y desempeño de la empresa.

1.2.7. Estructura de los sistemas de gestión (Doménech, 2010), “los sistemas de gestión en general presentan una estructura común que viene marcada por cinco etapas esenciales: política, planificación, implantación, control y auditoria, tal como se muestra en la figura #1”.

Figura #1. Estructura básica de los sistemas de gestión Elaborado por la autora: Kerly Canales (2015).

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Este tipo de estructuras, son las que permiten establecer un diseño que se ajuste a las necesidades y requerimientos de toda empresa, a fin de cumplir con sus expectativas y lograr un funcionamiento acorde, que se refleje en la consecución de los objetivos planteados. Según (Irima, 2012), “para la realización del diseño e implantación de sistemas de gestión de una estructura básica acorde a las necesidades de una organización, resulta esencial la disposición estratégica que refiere un estudio preliminar que aporte con información pertinente y adaptable al propósito, tal cual como se muestra en la (figura #2)”.

Etapa A: Investigación preliminar

Etapa B: Análisis de las actividades de la organización

Etapa C: Identificación de los requisitos

Etapa E: Identificación de las estrategias

Etapa F: Diseño del sistema de gestión

Diseño

Etapa D: Evaluación de los sistemas existentes

Política Normas Implementación

Etapa H: Revisión posterior a la implementación

Etapa G: Implementación del sistema

Figura #2. Diseño e implementación de la estructura del sistema de gestión. Elaborado por la autora: Kerly Canales (2015).

Se podría decir que este tipo de modelos, permiten desarrollar un tipo de estructura más detallada, en la cual se realiza una investigación más profunda, a fin de lograr un diseño adecuado que satisfaga las expectativas de la empresa.

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Para (Zans, 2010), “las funciones y responsabilidades deberán estar definidas y documentadas y se deberá informar a toda la organización al respecto, para facilitar la eficacia de la gestión. Se incluirá una clara definición de funciones y responsabilidades, así como de los organigramas que correspondan, en el procedimiento de gobernanza. El resto de responsabilidades relacionadas con los procesos se incluirán en los procedimientos de los procesos”. En este tipo de planteamientos, lo que se busca es que todos conozcan la estructura desarrollada, sus fines, funcionamiento e incidencia dentro de la misma, para poder alcanzar el rendimiento que se espera dentro de cada área y de la empresa en general.

La estructura de un sistema de gestión viene dada según las características que mantiene un negocio y el servicio o producto que se oferta, ya que se debe de considerar cada parte involucrada para consolidar un enfoque de desarrollo sostenible, aplicable y flexible.

1.2.8. Servicio al cliente (Denton, 2010), “es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta del marketing”. En sí se destaca en pocas palabras, que el servicio al cliente, está inmerso dentro de la actividad de toda empresa, sea de servicios o comercial, pública o privada. Por lo cual se debe mantener un proceso eficiente que satisfaga las expectativas de los demandantes (clientes). Según (Brown, 2012), “el servicio al cliente o atención al cliente es una modalidad de gestión que empieza desde lo más alto de la organización. Se trata de la filosofía y la cultura de la empresa, una vez que se han identificado estos factores, si alguno de los integrantes de la organización es capaz de articularlos dándoles una forma sencilla, se estará construyendo algo duradero”. De esta forma, es que se logra la fidelización de los clientes, ya que un proceso de atención acertado,

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que brinde garantías y cree un ambiente sano, será capaz de cumplir a cabalidad con los requerimientos de cada uno de ellos eficazmente. Para (Pérez, 2013), “el servicio al cliente y la calidad en el mismo depende de un proceso dirigido a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades del cliente. Esto permite fidelizar a los clientes que conocen los productos de la empresa, para atraer un mayor número de clientes a partir de la experiencia compartida persona a persona y diferenciar la empresa de sus competidores más cercanos”. Esto por esto, que hoy en día ha tomado mayor fuerza su importancia y las empresas se enfocan en desarrollar e implementar estrategias adecuadas, que garanticen la satisfacción total de sus expectativas, incluso en muchos casos superando estas.

Existen muchas estrategias y técnicas que se utilizan, para garantizar una buena atención al cliente, por lo cual se requiere contar con el personal adecuado, puesto que esto influye directamente dentro del desarrollo de la empresa, por lo cual siempre se debe priorizar conocer las principales necesidades que se perciben en el mercado y el comportamiento de los clientes, a fin de poder generar satisfacción.

1.2.9. Elementos del servicio al cliente (Pérez J. , 2011), “los elementos claves para un buen servicio al cliente son: el recurso humano, los servicios, infraestructura, equipo, tecnología, información y procedimientos (figura #3)”. Servicio

Infraestructura (equipo y tecnología)

Recurso humano

Procedimientos

Información Figura 1.3. Elementos claves del servicio al cliente Elaborado por la autora: Kerly Canales (2015).

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Aunque vale la pena destacar, que otro de los aspectos esenciales, para un buen servicio al cliente, son las actitudes, personalidad e iniciativa que tienen los encargados de brindar el servicio. Según (Denton, 2010), “entre los principales elementos que constituyen el buen desempeño y correcta atención del servicio al cliente se destaca:  El contacto cara a cara.  Relación con el cliente.  El contacto telefónico.  La comunicación por correos.  La atención de reclamos y cumplidos.  Instalaciones”.

Por esta razón, es indispensable el tipo de estrategia que se desarrolla y considera ejecutar, ya que debe tener un direccionamiento acorde, que garantice un efecto satisfactorio. Para (Altuzarra, 2010), “en cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos o servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: la atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos o servicios existentes

en

el

mercado,

poseen

características

muy

similares.

Esta

homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores, por lo tanto el mejor camino para obtener confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”. Por ello el servicio al cliente se encuentra ligado a una serie de elementos que colaboran de forma general y participativa en su buen desempeño (figura #4.)”.

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Figura #4. Elementos del servicio al cliente. Elaborado por la autora: Kerly Canales (2015).

Lo que se busca en definitiva mediante un proceso eficaz y eficiente de servicio al clientes es mantener un nivel competitivo optimo, que permita estar en la misma línea de la competencia o incluso un poco más arriba.

Es indispensable atender los requerimientos y necesidades de los clientes, debido a que de ello, depende la fidelización de los mismos, el crecimiento de la cartera de clientes, el aumento del volumen de ventas y la generación de ganancia.

1.3.Valorización critica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas del objeto de investigación

Los temas de principal transcendencia que se enfocaron dentro del estudio, debido a su gran importancia y relación con el objeto de investigación, fueron: En primera instancia la conceptualización del servicio Fast Food o comida rápida, con el propósito de saber ¿Qué es? Y ¿Para qué sirve?, destacando a la vez que es un sector empresarial que ha sido muy bien aprovechado en las últimas décadas.

Posteriormente se enfatizan sus características principales, a fin de dar relación a las cualidades y detalles que no pueden faltar al momento de diseñar este proceso o servicio, tales como: productos de rápida preparación, precio asequible para los usuarios, locales pequeños y llamativos, entre otros. 20

También no se puede dejar de lado la definición de los sistemas de gestión, así como su estructura e importancia, ya que son eje fundamental dentro del desarrollo

del

trabajo,

puesto

que

se

los

considera

una

herramienta

transcendental, de gran fuerza e influencia en los últimos tiempos dentro de las empresas, para el logro de sus objetivos, comúnmente estos sistemas se encuentran conformado por: Políticas, Practicas, Procedimientos y Procesos.

Por último, era totalmente importante resaltar la gastronomía, ya que se ha convertido en un elemento fundamental de la cultura, permitiendo no tan solo rescatar las costumbres y tradiciones alimentarias, sino darlas a conocer y que se conviertan en patrimonios típicos en los respectivos sitios que se llevaba a cabo su elaboración.

1.4.Conclusiones parciales

Un sistema de gestión es un eje fundamental dentro de los procesos de una organización. Va involucrando desde el detalle más mínimo hasta el más importante de manera jerárquica y

sistemática, ya que del desarrollo eficaz de

este sistema aporta en el desarrollo y crecimiento productivo, empresarial y económico de una empresa.

El Fast Food, más conocido por el medio local y en español como comida rápida, es un sector empresarial que ha sido muy bien aprovechado en las últimas décadas, ya que desde sus inicios hasta la actualidad su crecimiento ha sido de total relevancia e importante.

Para poder lograr la satisfacción de un cliente, las empresas priorizan desarrollar un servicio de calidad que cumpla e incluso supere las expectativas de los demandantes, generando un ambiente de confianza y de fidelidad de la empresa y el cliente, y viceversa.

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CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.1.

Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o

problema seleccionado para la investigación.

Mantener un volumen de clientes que satisfaga en un gran margen los propósitos e intereses de una empresa resulta complicado, por ello se desarrollan un sinnúmero de alternativas que permitan alcanzar esta meta.

La Cafetería-Restaurante ASADICTOS, es una empresa que está establecida desde el año 2014, se encuentra ubicada en el cantón Quevedo, en la Parroquia San Camilo, Km1 vía a Valencia, en la calle Salvador Allende. Su actividad principal es la venta de desayunos y almuerzos, desenvolviéndose en un mercado altamente competitivo, por lo que ha implementado varias estrategias que le permitan captar la atención de los clientes y contar con un punto de diferencia respecto a su competencia.

Aunque cabe destacar que uno de los principales problemas que mantiene este tipo de negocios actualmente resulta de la no existencia de un direccionamiento apropiado, especialmente en las que mantienen la oferta de un servicio “Fast Food” en establecimientos informales, ya que no cumplen con:  Las normas de sanidad

que exigen los organismos de control

especialmente el Ministerio de Salud Pública (MSP).  El tiempo de atención es muy prolongado, ocasionando molestias a los clientes que no disponen del tiempo suficiente.  No existe control sanitario en los establecimientos de Fast Food informales donde elaboran las recetas de manera empírica.  La innovación en la presentación y elaboración de recetas de Fast Food es fugaz en estos locales, constituyéndose en rutinario y repetitivos.  Los lugares donde se expende este servicio no cuentan con la infraestructura que se requiere para un funcionamiento adecuado. 22

Por tal motivo si se pretende la incorporación de un servicio de Fast Food en la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, para aumentar su número de clientes, ofertar algo distinto a los demás e integrar elementos que contribuyan en la consecución de resultados económicos y administrativos favorables, se deben tener en cuenta los

problemas

antes

mencionados.

Ya

que

la

competencia

desarrolla

constantemente técnicas de acción preventivas, que colaboren en su crecimiento, y nivel competitivo, por lo cual se debe tener siempre presente una estrategia que aporte en su pelea por mantenerse en el mercado y poder ser líder del mismo.

2.2.

Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación (que conducen al resultado que da solución al problema planteado).

2.2.1. Metodología a emplear

2.2.1.1.

Modalidad

 Cuali-cuantitativa.-

Su aporte fue radical y esencial, en la interpretación y análisis de cada característica y dato recopilado por medio de las diversas técnicas e instrumentos utilizados. Apoyando el cumplimiento de los propósitos previstos y uso de datos estadísticos.

2.2.1.2.

Métodos

 Histórico-Lógico.-

Su aplicación se realizó con el objetivo de llevar a cabo un análisis extenso de cada hecho relevante que se encuentre relacionado a la temática en estudio, ya sean pasados o presentes.

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 Analítico- Sintético.-

Fue utilizado con el fin de poder analizar cada información recopilada, clasificarla y seleccionar lo más importante de cada planteamiento.  Inductivo-Deductivo.-

Permitió captar de manera asertiva cada conocimiento nuevo adquirido.

2.2.1.3.

Tipos de investigación

 Bibliográfica.-

Su uso estuvo enmarcado en la consulta de libros y autores de trabajos relacionados al estudio realizado, con el fin de contar con aportaciones teóricas solventes y confiables que fundamenten lo desarrollado en el trabajo de investigación realizado.  De Campo.-

Colaboro en la selección y determinación exacta de la población a estudiar, con el propósito de recopilar información relacionada al objetivo planteado y así poder verificar hipótesis e identificar problemas que podrían ocasionar un efecto negativo en la propuesta.

 Descriptiva.-

Se aplicó en la determinación de los puntos referente a estudiar, con el objeto de mantener un idea clara de lo que se está ejecutando. Contribuyendo en la revisión de registros necesarios en la obtención de datos relevantes.

24

2.1.2.4.

Técnicas

 Encuesta.-

Contribuyo en la conformación acertada del cuestionario de preguntas, que se clasificaría y aplicaría a los involucrados en el estudio, para posteriormente analizar cada pormenor encontrado y facilitar la toma de decisiones.  Entrevista.-

Se llevó a cabo directamente con los principales responsables de la empresa Cafetería-Restaurante ASADICTOS, debido a que se debía enfatizar y recabar datos que faciliten el desarrollo del estudio llevado a cabo.

2.2.2. Propuesta del investigador

2.2.2.1. Población y muestra  Población

Para recopilar información que contribuya en el fortalecimiento de determinar el establecimiento adecuado de un servicio Fast Food para la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, se prioriza dentro de la investigación estudiar a los actores directos como: propietario, empleados, clientes actuales y posibles, para establecer la factibilidad de implementar el servicio.  Muestra

Tabla #2. Muestra de la población a estudiar. Indicador Empresa ASADICTOS Empresa ASADICTOS Clientes actuales Posibles clientes

Población Dueño Empleados Demandantes Ciudadanos

Muestra 1 3 46 50 25

2.2.2.2. Análisis e interpretación  Entrevista al gerente de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS.

PREGUNTAS

1. En qué posición cree usted que se encuentra la cafetería restaurante ASADICTOS, en la actualidad respecto a su competencia.

2. Según su criterio desde un punto de vista económico, cree usted que la implementación del servicio FAST FOOD le resulta factible.

3. Cree usted que ASADICTOS, necesita de cambios o incorporación de nuevos servicios y productos que colaboren para tener una mejor oferta.

4. Consideraría dentro de su visión de negocios el servicio de Fast Food como apropiado para la cafetería restaurante ASADICTOS, desde una perspectiva general del negocio.

5. Usted cree que los clientes de la cafetería restaurante ASADICTOS, buscan un valor agregado que satisfaga de mejor forma sus requerimientos y expectativas.

6. Desde su perspectiva consideraría prudente y como una gran alternativa el desarrollo e incorporación de servicios como el Fast Food.

RESPUESTAS

En definitiva la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, en la actualidad atraviesa momentos altos y bajos, al igual que las demás empresas que se dedican a esta actividad, ya que este tipo de negocios en el cantón aún no han logrado posicionarse de una forma adecuada y tampoco han podido desarrollarse como

26

en otros lados, debido al pensamiento que se mantiene, estilo de vida y hasta quizás el mismo direccionamiento de estas.

Por ello, el objetivo principal de toda empresa es generar recursos económicos que aporten en su desarrollo, mantenimiento y operación, por lo que se puede declarar firmemente que la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, es un negocio que a pesar de las limitantes, si mantiene una rentabilidad que satisface de cierta forma las expectativas.

Por otro lado, una de las realidades es que la empresa busca ser una alternativa de distracción para las personas, en donde no tan solo puedan relajarse, sino disfrutar, tomar algo e incluso degustar de ciertos alimentos, siendo este último una ayuda para el negocio, a fin de diferenciarse de los otros y tener una ventaja competitiva, pero de todas formas siempre es bueno continuar innovando e implementando nuevas alternativas que colaboren en el buen desempeño de la empresa. Pues cabe recalcar que debido a la oferta con la cual cuenta la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, actualmente servicios como el Fast Food, pueden adaptarse con muchos beneficios en la empresa, debido a que el modelo de negocio que se maneja lo permite.

Ya que siempre la prioridad que los clientes se sientan conformes y totalmente a gusto con lo que oferta la empresa. Aunque cabe destacar, que toda oportunidad que se presente, debe de ser aprovechada, aunque primero estudiada y si mediante ese análisis se define que es viable, pues sería algo en lo cual se podría invertir sin mucho temor.

27

 Encuesta dirigída al propietario, clientes actuales y posibles de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS.

1. Qué es para usted el Fast Food.

CUADRO #1 Variables

Respuestas

Porcentaje

Ofertar alimentos

20

20%

Comida rápida

80

80%

100

100%

TOTAL

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de Cafetería-Restaurante ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de Cafetería-Restaurante ASADICTOS.

Análisis e interpretación: Según se observa en el gráfico el 80% de la población encuestada tiene claro que el Fast Food, es un servicio que consiste y significa comida rápida, ya que se prioriza contar con una oferta de productos que mantengan un proceso rápido de preparación. Mientras que un 20% no tiene aún claro la definición del concepto, por motivo de ser la primera vez que escuchan dicho termino.

28

2. Compartiría usted la siguiente definición sobre el Fast Food: “Es un tipo de comida económica, ampliamente consumida y de rápida preparación”.

CUADRO #2 Variables

Respuestas

Porcentaje

Totalmente

55

55%

Parcialmente

35

35%

Para nada

15

10%

100

100%

TOTAL Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: Por medio de la encuesta se pudo conocer que El 55% de la población encuestada está totalmente de acuerdo con la breve definición sobre el servicio de Fast Food, ya que consideran que detalla de manera satisfactoria y resumida su esencia, aunque un 35% lo comparte solo parcialmente y un 10% para nada.

29

3. Cree usted que la comida rápida puede ser considerada como saludable.

CUADRO #3 Variables

Respuestas

Porcentaje

Si

30

30%

No

20

20%

Tal vez

50

50%

TOTAL

100

100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: En un 50% las personas encuestadas sostienen que la comida rápida, para considerársela saludable depende de muchos factores, puesto que en el cantón Quevedo, la tendencia en este sentido es que sea comida chatarra, por lo cual no se obtendría ningún beneficio que contribuya a una correcta alimentación, por ello para poder establecer su consideración en este aspecto, se debe de crear una dieta balanceada en el menú, a fin de favorecer los hábitos alimenticios de los consumidores.

30

4. Conoce alguna empresa del cantón Quevedo que cuente con un servicio de Fast Food.

CUADRO #4 Variables

Respuestas

Porcentaje

Muchas

30

30%

Pocas

60

60%

Ninguna

10

10%

TOTAL

100

100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS .

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: Según el criterio de las personas encuestadas el 60% manifestó que conoce de pocos establecimientos que oferten este servicio de la forma requerida, aunque un 30% sostiene que existen muchas, solo que no se encuentran establecidas de manera adecuada por lo que mantiene una visión poco clara sobre el proceso idóneo que deberían aplicar, para mantener un funcionamiento eficiente. 31

5. Cree usted que el Fast Food es una alternativa que debe de ser considerada por los negocios de comida como un servicio saludable y rentable.

CUADRO #5 Variables

Respuestas

Porcentaje

Totalmente de acuerdo

55

55%

Quizás

30

30%

No

15

15%

100

100%

TOTAL Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: El gráfico muestra que el 55% de la población encuestada está totalmente de acuerdo, con que el servicio Fast Food, es una alternativa que debería de ser considerada dentro de los negocios, como una alternativa rápida, rentable y saludable, puesto que tendría muchos beneficios tanto para el cliente como para la empresa, por su tiempo de preparación que es corto. 32

6. Según su criterio cuál de los siguientes beneficios cree usted que brinda el Fast Food.

CUADRO #6 Variables

Respuestas

Porcentaje

Rapidez

40

40%

Mayor ganancia

25

25%

Precios asequibles

35

35%

100

100%

TOTAL Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: El 40% de la población encuestada sostiene que el beneficio principal que brinda el servicio Fast Food, es la rapidez, puesto que le ahorra al cliente y empresa, esperar mucho tiempo para consumir su producto, aunque un 35% cree que el hecho de generar precios asequibles, es el mejor provecho que puede tener el negocio, ya que le garantiza que su segmento de mercado no sea limitado, y un 25% resalta mayor ganancia.

33

7.

Para que un servicio de Fast Food pueda ser considerado rápido y

satisfactorio cuanto tiempo cree que debería tardar en servir al cliente.

CUADRO #7 Variables

Respuestas

Porcentaje

De 3 a 5 minutos

5

5%

De 5 a 7 minutos

20

20%

De 7 a 15 minutos

75

75%

100

100%

TOTAL Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: Como se puede observar en el gráfico 7 el 75% de la población encuestada, considera que para que el servicio de Fast Food, sea satisfactorio y rápido el tiempo de producción de cada plato ofertado en el menú, debe ir de 7 a 15 minutos máximo, aunque un 20% sostiene que debe estar entre 5 a 7 minutos de duración.

34

8. Estaría de acuerdo en que se implemente un servicio Fast Food en la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS,

para

brindar

mayor

variedad

de

alimentos, a menor tiempo y precio.

CUADRO #8 Variables Completamente

Respuestas

Porcentaje

de

60

60%

de

30

30%

10

10%

100

100%

acuerdo Parcialmente acuerdo Para nada TOTAL Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS .

Análisis e interpretación: Según las personas encuestadas el 60% se encuentra totalmente de acuerdo con que se implemente el servicio de Fast Food en la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, puesto que consideran sería una gran alternativa para aprovechar el tiempo, puesto que debido a su actividad general son pocas las horas que permanece abierto, por lo que sería rentable y beneficio este aspecto, desde un punto de vista económico y de satisfacción al cliente.

35

9. El costo de los productos que se oferten dentro del servicio de Fast Food, según su criterio y estilo de la empresa deberían ser:

CUADRO #9 Variables

Respuestas

Porcentaje

Económicos

15

15%

Normales

35

35%

Según el servicio

50

50%

100

100%

TOTAL Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: El gráfico muestra que el 50% de la población encuestada, considera que el precio de los diversos productos que se incluyan en el servicio Fast Food, deben de estar considerados de acuerdo al tipo de servicio que oferta la empresa, mientras que un 35% cree que el precio debería de ser normal, es decir asequibles para el tipo de clientes al cual apunta la empresa.

36

10. A continuación una lista de menú para el Fast Food en la CafeteríaRestaurante ASADICTOS, marque cual le gustaría que se oferte.

CUADRO #10 Variables Respuestas Roles de lomo Hamburguesa a la parrilla mar y tierra Burritos mixtos Brochetas Tacos Helado frito Todas las anteriores TOTAL

Porcentaje 3 3

3% 3%

4 3 5 2 80 100

4% 3% 5% 2% 80% 100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: En un 80% los encuestados, consideran que para establecer el servicio Fast Food, se deben tener en cuenta todos los platos planteados, puesto que necesitan contar con un menú amplio, por lo cual hasta resulta factible que se integren unos más a la lista, para brindar mayor alternativas para los consumidores. 37

2.3.

Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología, procedimientos, entre otros, que realice el

investigador.

SISTEMA DE SERVICIO FAST FOOD

FAST FOOD

PRODUCCIÓN

COMERCIALIZACIÓN

 Sistema de conservación  Etiquetado  Recetario 

PROMOCIÓN

 Servicio al cliente  Promoción de marketing

       

Mise en Place Productos porcionados PEPS Proveedores Almacenamiento Bodega BPM Receta estándar con sensibilidad

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

38

2.4.

Conclusiones parciales del capítulo

 La metodología utilizada en la investigación, se encuentra direccionada acorde a las principales necesidades del estudio, a fin de contar con un proceso de recopilación de información eficiente y eficaz, que garantice el éxito del mismo y facilite la toma de decisiones.  Por medio de la entrevista efectuada al propietario de ASADICTOS, se pudieron conocer detalles importantes sobre su postura respecto a la implementación del servicio Fast Food, la realidad que vive el negocio y estrategias que considera desarrollar para fortalecer sus procesos y gestión.  La mayoría de personas consultadas por medio de la encuesta, tenía un conocimiento base sobre la definición del servicio Fast Food, por lo cual destacaban que este mantiene un direccionamiento poco acertado en Quevedo, ya que no cuentan con un menú que resulte saludable, para quienes demandan este tipo de alternativas.  El servicio Fast Food, es considerado como una alternativa rentable y satisfactorio, por los diversos beneficios que brinda, tales como: rapidez, ahorro de tiempo tanto para el cliente como para la empresa y mayor margen de ganancia, además de permitir establecer precios competitivos, que pueden resultar siendo una ventaja competitiva para el negocio.  Debido al segmento de mercado y actividad empresarial que desempeña la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, implementar el servicio de Fast Food, resultaría viable, ya que se podría aprovechar de mejor forma el tiempo disponible que mantiene la empresa para ejercer su función.

39

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN

3.1.

Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación.

Tema

Sistema de servicios de Fast Food con recetas innovadoras para la Cafetería Restaurante ASADICTOS, del cantón Quevedo.

Antecedentes

Empresas como ASADICTOS, son negocios que han logrado constituirse en un ente referencial, dentro del cantón Quevedo, motivo por el cual las personas optan al momento de buscar algún tipo de alternativa, para desayunar o almorzar en sitios como estos. Este tipo de negocios en la actualidad mantiene una gran influencia dentro del mercado, tanto, que se podría decir que es lo primero en lo cual piensa la mayoría de personas, al momento de no contar con la forma o tiempo de prepararse algo de comer.

En el cantón Quevedo y en casi todas las ciudades del Ecuador y el mundo, existen este tipo de negocios, aunque cada uno ha buscado diversificar su oferta, con la implementación de algún tipo de servicio extra, que resulte atractivo o influyente en la decisión final de cada demandante, constituyéndose al mismo tiempo en una ventaja competitiva, que le permita a la empresa diferenciarse de las demás.

El mercado de la industria alimentaria, es altamente competitivo, puesto que hay un gran número de estos negocios, tal cual, como la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, empresa que además de ofertar a sus clientes un ambiente acogedor, para relajarse y degustar de platos exóticos, junto a sus parejas, familia o amigos, cuenta con un menú de platos atractivos, que le permite contar con un plus extra en comparación a su competencia. Aunque cabe destacar, que las 40

expectativas no han cobrado vida aun, debido a que mucho de sus clientes, consideran que tardan mucho en la preparación y cuando se pide varios platos, algunos no salen en perfectas condiciones (fríos y mala presentación), por lo cual ha generado gran molestia, y surge la decisión de incorporar un servicio de Fast Food, que responda de forma oportuna a sus requerimientos.  Direccionamiento estratégico

Misión

Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo alimentos y servicios de alta calidad, tomando como estrategia principal el mejoramiento continuo de los estrictos estándares de higiene y buen servicio en un ambiente seguro, agradable y familiar, a un precio justo.

Visión

Ser el mejor restaurante dentro del cantón Quevedo, reconocido y preferido por los demandantes, como un grupo de trabajo original, sólido y profesional, con calidad humana y principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia a sus clientes.

Valores  El Respeto y cordialidad.  La puntualidad  Profesionalismo  Compromiso  Honestidad

41

Objetivos  Nuestro principal objetivo es hacer de nuestro restaurante uno de los más reconocidos a nivel local, distinguiéndose por la aportación gastronómica del mejor nivel y la calidad de nuestros servicios.  Elevar la capacitación de nuestros colaboradores para lograr su objetivo personal y del restaurante, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.  Hacer del Restaurante una empresa rentable y sostenible con vista a la expansión y crecimiento.

Factibilidad

Se destaca como factible la implementación del servicio Fast Food, en la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, debido a los siguientes factores que se detallan a continuación:  Se cuenta con las instalaciones necesarias, para llevar a cabo el servicio.  Se tiene el personal adecuado, para realizarlo.  Dentro del costó operativo del negocio, el aumento es mínimo, a comparación del ingreso que generaría.  Se podría cubrir la demanda de un número mayor de clientes, en un límite de tiempo favorable, para ambas partes.  El menú considerado, mantiene un costo de producción bajo y un margen de ganancia alto.

42

Situación actual de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, respecto a su oferta de alimentos.

FODA de ASADICTOS

Fortalezas

Análisis

 Ubicación

interno

 Instalaciones

Debilidades  Retrasos en la preparación de alimentos

 Variedad de servicios  Personal

altamente

 Desmotivación

del

personal  Débil

capacitado

gestión

administrativa  Falta de publicidad

Oportunidades  Alimentos Análisis externo

Amenazas

porcionados

 Proveedores

incumplidos

para agilizar la entrega del

en las entregas de los

pedido

productos.

 Incrementar la cartera de clientes del negocio.  Efectuar

campaña

publicitaria.  Aumentar su participación en el mercado.

 Aumento de asaltos en los negocios nocturnos de la ciudad.  Pérdida

de

clientes

importantes.  Disminución

de

los

ingresos. Elaborado por: Kerly Canales (2015).

43

Matriz FODA MATRIZ FODA. Factores

Lista de fortalezas

Lista de debilidades

o Ubicación

o Desmotivación

externos

o Instalaciones

o Falta de publicidad

Lista de oportunidades

(F-O)

(D-O)

Factores

internos

o Implementar

un o Nuevos servicios

o Motivar al personal

servicio Fast Food.

Lista de amenazas

(F-A)

o Proveedores

o Establecer acuerdos de o Establecer

incumplidos entregas

en de

(D-A)

las

responsabilidad

en

los

entrega de productos.

la

horarios

para la recepción de productos

productos.

para

el

establecimiento. Fuente: Análisis FODA. Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Descripción del servicio Fast Food

Los procesos principales que se deben realizar en la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, para poder brindar el servicio Fast Food son:

Procesos principales

Ciclo

Apertura y cierre del establecimiento

Diario de 7H00 am – 4H00 pm

Arreglo del local (instalaciones, cocina, Diario productos y personal) Recepción y atención de comensales

Diario

Marketing interno y fuerza de ventas

Diario

Programa de limpieza

Diario

Inventario de los suministros

Semanal

Adquisición de suministros

Semanal o mensual Elaborado por: Kerly Canales (2015).

44

Dentro del área de cocina los procesos que se consideran para llevar a cabo eficientemente el servicio Fast Food, son:

Procesos principales El

tiempo

máximo

Ciclo estimado

para

la Diariamente durante la jornada

preparación de cada plato es de 15 minutos. de atención. Porcionado, preparación y elaboración de Diario o semanal alimentos de forma anticipada. Almacenamiento

y aprovechamiento de Diario

sobrantes. Manejo higiénico de alimentos y control de Diario temperaturas. Fumigación y control de plagas.

Mensual

Innovación de platillos y costeo.

Semestral

Determinación de criterios de aceptación o Semestral o anual rechazos de insumos. Mantenimiento y calibración de equipos.

Semestral o anual Elaborado por: Kerly Canales (2015).

 Modelo del proceso del servicio Fast Food.

Etapas del servicio Fast Food

Elaborado por: Kerly Canales (2015

Se recibe el pedido, por parte del encargado de brindar la atención al cliente, se ubica acorde al turno, para posteriormente realizar la preparación en un lapso de tiempo máximo de 15 minutos, por plato, para finalmente realizar la entrega al encargado, quien se lo hace llegar al cliente.

45

DESARROLLO DE LA PROPUESTA

SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIO FAST FOOD CON RECETAS INNOVADORAS EN LA CAFETERÍA-RESTAURANTE “ASADICTOS” DE LA CIUDAD DE QUEVEEO DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN  Mise en place

Es un proceso que consiste en poner a punto el lugar de trabajo. Su función principal en pocas palabras es, tener previamente listo todos los materiales e instrumentos que se van a utilizar para el trabajo.

Dentro de la Cafetería Restaurante ASADICTOS, a fin de contar con un proceso de producción idóneo, debe realizar la aplicación correcta del Mise en Place, que consiste en:  Verificar los platos y utensilios necesarios para trabajar: dentro de este aspecto se debe verificar las tomas de energía, las salidas de gas, agua y posibles fugas, también canecas para la disposición de residuos sólidos y líquidos, así como verificar el estado del área de trabajo, organizar las bandejas y demás utensilios, constatarse si las tablas de picar y demás instrumentos que se utilizan están desinfectados correctamente, que el personal de cocina se encuentre correctamente uniformado, para por ultimo alistar las cantidades necesarias de los diferentes productos y recipientes que se utilizan.

Una vez terminado esta parte del proceso se debe realizar:  El aliste de los ingredientes: esto consta, según la orden del día o menú cíclico, ya que se deben preparar los ingredientes necesarios, de acuerdo a la requisición. 46

 Según el tipo de producto se debe lavar, limpiar, arreglar y desinfectar los ingredientes.

En cualquier circunstancia va a ser transcendental su correcta aplicación, ya que es la “ante-sala” de cualquiera de los platos que se preparen en ASADICTOS.  Productos porcionados

El porcionamineto, en toda industria de alimentos, constituye un proceso clave y critico totalmente relevante para la empresa. Ya que ayuda a la: Estandarización de las porciones, garantizar la calidad de los insumos, mantener un ahorro de tiempo considerable en la preparación de los platillos, llevar un perfecto control de las porciones y del centro de producción, y por último facilita el costeo de los platillos.

Por lo tanto, esta etapa incide de forma crucial, dentro del proceso de porcionado de ASADICTOS, por lo cual se debe considerar:  Definir las porciones exactas para cada plato del menú en cuanto a sus ingredientes.  Realizar el porcionamiento de forma previa.

Todo esto ayudara a que ASADICTOS a:  Llevar un mejor control,  Evitar pérdidas tanto económicas, como de materia prima,  Mantener una buena imagen de cada plato ofertado y  Dar las porciones justas en cada plato preparado.  PEPS

Es un método mediante el cual se prioriza la regla de primeras en entrar primeras en salir, su función principal es dar salida del inventario a aquellos productos que 47

se adquirieron primero, por lo que sólo quedarán aquellos productos comprados más recientemente.

Por tal razón, dentro de la logística de ASADICTOS, las PEPS, jugarían un rol fundamental, ya que para llevar un mejor control satisfactorio y evitar daños en determinados alimentos y bebidas, se debe considerar la ley, primero en entrar, primero en salir. A fin de lograr reducir:  Gastos,  Mermas y  Cooperar a conservar la calidad.

Ejemplos para comestibles y alimentos en PEPS:  Primero deben guardarse las frutas, hortaliza y huevo que deben ser congelados o mantenidos en frío para que su vida útil sea mayor.  No se revela una entrada y una salida de mercadería de la bodega. Por supuesto que todo depende de la configuración física del negocio, sin embargo, la opción de tener un acceso único hace fácil el control.  Luego se ubica el congelador, cuyo interior debe ser fraccionado y empaquetado previamente en el área de preparación al recibir la mercancía, en unidades fáciles de contar (marquetas, contenedores, “carteras”, entre otros.)  Los artículos de uso más común, se presentan cercanos a la entrada, así como aquellos de menor duración en almacenamiento.  Los productos químicos (artículos de limpieza) se almacenan en un extremo, sólo junto a productos que no se contaminen con facilidad (productos enlatados, en frasco o con empaque sellado).  No se incluyen bebidas refrigeradas ya que en teoría, estas se encuentran junto al área de servicio.

48

Proveedores

Los proveedores son la persona o empresa, que brinda el abastecimiento de uno o varios productos a otra.

ASADICTOS, debido a su actividad comercial, requiere del abastecimiento constante de materia prima, por lo cual necesita de empresas o personas que les provea: bebidas, alimentos, carnes, empaques desechables y otros. Por ello, para que ASADICTOS, pueda brindar un servicio adecuado, debe contar con proveedores que cumplan las siguientes características:

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Por otro lado, para que sus procesos no sufran retrasos y se pueda atender a cada proveedor de la forma requerida, debe considerarse:

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

49

 Almacenamiento

El almacenamiento es una etapa crucial dentro de toda empresa, principalmente en la de alimentos, ya que es vital almacenar de forma adecuada los diversos productos con los cuales se cuenta. La función principal que cumple el almacenamiento es aprovechar el espacio de forma adecuada, para almacenar los productos de la mejor forma posible evitando daños que perjudiquen al negocio.

Por ello al ser el almacenamiento una etapa crucial, ASADICTOS debe tener en cuenta contar con:  Instalaciones adecuadas,  Disposición de las mercancías adecuadamente,  Coordinación con todos los departamentos,  Normalización y sistematización de los instrumentos contables y de control,  Análisis y control de la gestión de stocks mediante ordenador.

Bodega

La bodega es una unidad de servicios, que permite almacenar diversos tipos de mercaderías. Con el objetivo de suministrar espacio y proteger los productos, hasta el momento que se los requiera para utilizarlos. Su principal función consiste en mantener un orden adecuado que permita llevar un control de la mercadería existente y faltante.

En sí, dentro de ASADICTOS sería el subdepartamento encargado del:  Almacenamiento,  Conservación,  Control y  Distribución de vinos, aguas, licores u otros a los departamentos correspondientes al bar, comedor y cocina. 50

La ubicación de estos departamentos debe tener en cuenta una serie de factores como son:  Fácil acceso para los proveedores.  Cercano a las zonas de producción, (cocina central, comedor) y contigua a la zona de almacenamiento por frío.

Y los productos deben ser clasificados según:  Los perecederos y no perecederos.  Deben protegerse y ordenarse, de modo que se reduzcan los riesgos de contaminación.

Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)

El BPM, es una nueva alternativa empresarial, que ayuda a las empresas a modelizar, implementar y ejecutar un conjunto de actividades interrelacionadas. Es decir, se pueden llevar a cabo procesos de cualquier naturaleza, sea dentro de un departamento o permeando la entidad en su conjunto, con extensiones para incluir los clientes, proveedores y otros agentes como participantes en las tareas de los procesos.

Por ello ASADICTOS, debe considerar su aplicación, a fin de lograr:  Coordinar las acciones de las personas y sistemas en el contexto de los procesos.  Unificar y alinear las actividades de la empresa, especialmente del área de cocina.  Mejora continua de los procesos.  Composiciones de soluciones.  Transparencia.

51

Los procesos que se deben llevar a cabo, para alcanzar los objetivos propuestos por ASADICTOS, debe tener presente el siguiente modelo:

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Receta estándar con sensibilidad

La receta estándar es un listado de todos los ingredientes que se requieren para elaborar alguna receta, en la cual se deben incluir las cantidades de cada ingrediente con sus respectivas unidades y costos. Sirve de guía para saber cómo preparar y montar algún platillo, o incluso para determinar el tiempo real de preparación, esencialmente, la receta estándar ayuda a calcular el costo real de cualquier platillo.

ASADICTOS, debe considerar las siguientes opciones, para poder establecer recetas que le resulten satisfactorias económicamente, así como con buena imagen y gusto para los clientes.

En primera instancia las mediciones dentro del área de cocina, que pueden ser hechas de tres formas. 52

 Peso: se refiere a la masa o peso de una sustancia, es expresado en términos de libras, onzas, gramos y toneladas, entre otros.  Volumen: considera el espacio ocupado por una sustancia y se calcula de forma matemática como altura por el ancho y por el largo. Se expresa en términos de tasas, cuartos, galones, cucharitas, onzas fluidas y litros, entre otros.  Conteo: se centra en el número de artículos individuales, se utiliza bastante en las recetas y en el control de porciones, es más usado en las compras.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PROMOCIÓN

Servicio al cliente

El servicio al cliente no es otra cosa que la alternativa que brinda una empresa para crear una especie de relación o vínculo con el cliente, por medio de una serie de acciones que buscan brindarles comodidad, seguridad, confianza, deseo de adquirir los productos o servicios ofertados y satisfacción.

Descripción de la simbología aplicada, para el diseño del modelo propuesto.

Simbología

Descripción

Representa

Inicio o fin

Indica donde inicia y finaliza el diagrama.

Proceso

Operación

para

plantear

instrucciones de asignación. Entrada o salida

Cualquier tipo de introducción o salida de datos.

Decisión

Evaluar una condición, para la selección de una alternativa.

Imprimir

Forma

de

indicar

que

se

imprime un resultado. Elaborado por: Kerly Canales (2015).

53

Modelo de atención al cliente del servicio Fast Food. Fases del proceso de atención al cliente

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Doménech Juan (2010).

54

Descripción del proceso

El modelo de atención al cliente del servicio Fast Food, inicia, cuando el cliente entra al local y hace el pedido de su mesa, si existen mesas disponibles el cliente se sienta donde desee y procede a solicitar la carta (menú), caso contrario se entrega la carta al cliente para que pueda observar el menú, mientras espera su turno para tomar una mesa, luego del cliente haber analizado el menú, realiza su pedido al mesero, quien se lo entrega al cajero, para que lo registre y ordene de acuerdo al turno que le toque y lo entregue a los encargados de cocina, donde al recibir el pedido se procede a su preparación.

Mientras el cliente espera en la mesa su pedido, al ya estar listo este el mesero revisa que todo se encuentre completo y q no exista ningún inconveniente en la presentación o imagen del plato, para llevarlo a la mesa del cliente, donde después de la entrega el cliente procede a comer sus alimentos, una vez haya termino de comer el cliente, el mismo pide su cuenta al mesero, para efectuar el pago, al finalizar se le pregunta como estuvo el servicio, alguna sugerencia de los platos, a fin de analizar la calidad y satisfacción del cliente, finalizando de esta manera el proceso.  Promoción de marketing

La promoción de marketing consiste en la forma en cual la empresa va a llegar a sus clientes objetivos, para darles a conocer los diversos productos y/o servicios que oferta, creando cierto grado de expectativa y motivación que los haga ser su primera elección respecto a la competencia. Sirve principalmente, para dar a conocer los productos y servicios que brinda una empresa, por medio de los canales de promoción adecuados, garantizando así su rápido reconocimiento, aceptación y demanda.

Por ello, en ASADICTOS, esta alternativa será aplicada por medio del desarrollo e implementación de estrategias, que surgen del análisis de la situación actual de la empresa, que considera sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. 55

Estrategias de mercadotecnia

Estrategia de promoción para el posicionamiento estratégico de la empresa.

ESTRATEGÍA:

Promoción de la empresa.

OBJETIVO:

Aumentar el nivel de notoriedad de la marca

INDICADOR:

Número de clientes

META:

Que los productos y servicios ofertados por ASADICTOS, sean conocidos por el segmento de mercado al cual está dirigida la empresa.

o Contrato de espacio publicitario o Repartición de hojas volantes o Promoción de los servicios o Establecer paquetes y descuentos RESPONSABLE: Gerente ACCIONES:

COSTO:

$800 Fuente: Matriz FODA. Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Estrategia para motivar al personal que labora en la empresa.

ESTRATEGÍA:

Motivar al personal

OBJETIVO:

Incentivar al personal que labora en la empresa

INDICADOR:

% de rendimiento

META:

Mantener un personal altamente motivado, a fin de elevar su productividad individual y contar con un clima de trabajo favorable.

ACCIONES:

o Incentivos económicos por producción o Premios sorpresas o Entrega de reconocimientos

RESPONSABLE: Gerente COSTO:

$500 Fuente: Matriz FODA. Elaborado por: Kerly Canales (2015).

56

Estrategia de nuevos servicios que se pueden implementar para una mejor oferta.

ESTRATEGÍA:

Nuevos servicios.

OBJETIVO:

Implementar nuevos servicios

INDICADOR:

Satisfacción de los clientes e ingresos

META:

Mejorar la oferta mediante la implementación de nuevos servicios como el Fast Food, que permite brindar mayores alternativas de platos a los clientes.

o Describir el servicio o Establecer el menú, costos y recursos necesarios o Promocionar el servicio o Establecer descuentos y promociones RESPONSABLE: Gerente ACCIONES:

COSTO:

$600 Fuente: Matriz FODA. Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Estrategia para establecer un horario que le resulte satisfactorio al negocio.

ESTRATEGÍA:

Horario de atención

OBJETIVO:

Determinar un horario adecuado para la atención a los clientes

INDICADOR:

% de demanda

META:

Incrementar la demanda, por medio de un horario satisfactorio que permita una mayor afluencia de usuarios.

o Analizar las horas de mayor demanda. o Realizar encuestas a los clientes o Fijar días y horas de atención RESPONSABLE: Gerente ACCIONES:

COSTO:

$100 Fuente: Matriz FODA. Elaborado por: Kerly Canales (2015).

57

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN  Sistema de conservación

Los sistemas de conservación, consisten en la aplicación de una serie de técnicas que permiten preservar los alimentos así como su comestibilidad, sabor y propiedades nutricionales.

Por ello la función principal que cumple este proceso implica que se debe inhibir en el desarrollo de los microorganismos y retrasar la oxidación de las grasas que provocan que los alimentos se pongan rancios.

Existen muchos factores que pueden afectar la calidad de los alimentos o causar su deterioro. Por ello, para evitarlo y prevenir posibles intoxicaciones, ASADICTOS, debe considerar las siguientes opciones para conservar y preparar sus alimentos:

Conservación por frío Refrigeración:

Congelación:

Ultracongelación:

Existe un descenso de La temperatura que se Consiste en descender la temperatura,

lo

que aplica es inferior a 0ºC, temperatura del alimento

reduce la velocidad de provocando

que

parte mediante

diferentes

las reacciones químicas del agua del alimento se procesos como aire frío, y la proliferación de los convierta en hielo.

placas o inmersión en

microorganismos.

líquidos

a

muy

baja

temperatura, entre otros. Elaborado por: Kerly Canales (2015

58

Conservación por calor Escaldado: Consiste

en

Pasteurización: un

paso Consiste en la aplicación Este proceso sí elimina

previo a la congelación de de

algunos

para

Esterilización:

calor

durante

un los

gérmenes

y

las

vegetales tiempo determinado (que esporas. Se aplica al

mejorar

conservación.

su variará en función del alimento

temperaturas

alimento) a temperaturas que rondan los 115 ºC. que rondan los 80ºC. Elaborado por: Kerly Canales (2015

Métodos químicos Salazón:

Se basa en la adición de sal más o menos abundante, de tal forma que la sal capta el agua provocando la deshidratación del alimento.

Ahumado:

Es una mezcla de desecación y salazón.

Acidificación:

Es un método basado en la reducción del Ph del alimento que impide el desarrollo de microorganismos.

Escabechado:

Es un conjunto de sal y vinagre, aportando un sabor característico y una adecuada conservación. Elaborado por: Kerly Canales (2015

Otros métodos de conservación de alimentos Deshidratación:

Todo proceso que implique la pérdida de agua.

Liofilización:

Consiste en eliminar el agua de un alimento congelado aplicando sistemas de vacío.

Desecación:

Se aplica una extracción de humedad que contiene el alimento en condiciones ambientales naturales.

Irradiación:

Atmósferas modificadas.

Envasado al vacío:

Este método se utiliza para extraer el aire que rodea al alimento.

Se

introducen

en

bolsas

de

plástico

destinadas para ese fin y se extrae la mayor cantidad de aire posible. Elaborado por: Kerly Canales (2015

59

 Etiquetado

El etiquetado de los alimentos constituye el principal medio de comunicación entre los productores y vendedores de alimentos por una parte, y por otra, sus compradores y consumidores. Su función principal radica, en brindar la información pertinente a los usuarios sobre un determinado producto, puede ser, costo, valor nutricional, ingredientes, marca, contenido, entre otros. Por ello ASADICTOS no debe omitir su aplicación, ya que si bien es cierto se aplica más en productos terminados, pero esto ayudara a que la empresa pueda: Identificarlo al producto, Describirlo, Diferenciarlo, Dar un servicio al cliente y por supuesto, también para cumplir con las leyes, normativas o regulaciones establecidas para cada industria o sector. Entre los tipos de etiquetados que ASADICTOS, podría considerar se encuentra:  Etiquetas descriptivas o informativas: las más completas e ideales para una gran variedad de productos especialmente los de alimentos, porque brindan información que es de utilidad para el cliente (nombre o marca, componentes o ingredientes, recomendaciones de uso, precauciones, fecha de fabricación y de vencimiento, procedencia, fabricante, etc...).  Etiquetas de marca: que son las que deben incluir solo el nombre o la marca y son ideales para ir adheridas al producto mismo, como sucede en el caso de las etiquetas de prendas de vestir o en este caso envases.

Y entre las características que se deben tener en cuenta son:  Debe ser adaptable al envase en tamaño, color, forma, etcétera.  El material debe ser resistente para que perdure desde la salida del producto del almacén hasta llegar a las manos del consumidor final.  Debe estar perfectamente adherida al producto para evitar que se desprenda.  Debe contener la información en el formato exigido por las leyes, normativas o regulaciones del sector.  Su diseño debe diferenciarlo de otros productos. 60

 Recetario para el servicio de Fast Food

NOMBRE DE RECETA:

ROLES DE LOMO

Nº Receta: 01 Cant.

Unidad de Medida

6 125

Unid. Gr. C/N Gr.

50 10 80

Gr. Gr. C/N

Nº Porciones: 2 Ingredientes Mamá Fani Lomo: molido Albaca Espinaca blanqueada Huevos de codorniz Ajo Cebolla perla Aceite Salsa 4 quesos Mayonesa Adicional: papas fritas y ensalada

Peso por porción

Procedimiento Realizar el relleno: 1. Saltear el lomo previamente molido. 2. Realizar un sofrito, con el ajo, albaca, cebolla, espinaca y huevos de codorniz (cocidos). 3. Mezclar con el lomo, rectificar y armar los roles. 4. Freír y escurrir. 5. Servir con adicional

Costos CP= MPD+MOD CP= 2.50+1.65 CP= 4.15 CF=CP+CGF CF= 4.15 + 5.10 CF= 9.25 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 9.25 + 50% CH y V = 9.25 + 4.62 CH y V = 13,87 Pvta Unit=

Pvta Unit= Pvta Unit = 4.60

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

61

NOMBRE DE RECETA:

HAMBURGUESA A LA PARRILLA MAR Y TIERRA

Nº Receta: 02 Cant.

Unidad de Medida

2 500 500 100 160 20 10 80

Unid. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. C/N C/N Unid. C/N

1

Nº Porciones: 1 Ingredientes Pan Camarón M. Pollo M. Apanadura Huevos Albaca Ajo Cebolla perla Lechuga Tomate Queso cheche Pepinillo Adicional: papas fritas

Peso por porción

Procedimiento 1. Realizar un sofrito con la cebolla y el ajo. 2. Mezclar 50% al pollo M. y al camarón M. 3. Agregar al pollo y camarón, los huevos, albaca y apanadura. 4. Mezclar bien y proceder armar las hamburguesas (reservar en la nevera). 5. Cocinar a la parrilla la hamburguesa. 6. Armar con el pan y lechuga. 7. Hamburguesa cocida, tomate, queso y pepinillo. 8. Servir con adicional.

Costos CP= MPD+MOD CP= 5.50+1.65 CP= 7.15 CF=CP+CGF CF= 7.15 + 4.05 CF= 11.20 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 11.20 + 50% CH y V = 11.20 + 5.60 CH y V = 16.80 Pvta Unit=

Pvta Unit= Pvta Unit = 5.60

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

62

NOMBRE DE RECETA:

CHUPETE DE ALITAS

Nº Receta: 03 Cant.

Unidad de Medida

500 250 150 C/

Gr. Gr. Gr. C/N C/N C/N

Nº Porciones: 1 Ingredientes Alitas BBQ Harina Sal Pimienta Aceite Adicional: ensalada de papa.

Peso por porción

Procedimiento 1. Realizar un chupete con la parte carnuda de la alita. 2. Reservar en la nevera (frio). 3. Sal pimentar. 4. Pasar por la harina. 5. Freír y agregar BBQ. 6. Servir con el adicional

Costos CP= MPD+MOD CP= 2.00+1.65 CP= 3.65 CF=CP+CGF CF= 3.65 + 5.00 CF= 8.65 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 8.65 + 50% CH y V = 8.65 + 4.32 CH y V = 12.97 Pvta Unit=

Pvta Unit= Pvta Unit = 4.32

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

63

NOMBRE DE RECETA:

BROCHETAS FILET MIGNON

Nº Receta: 04 Cant.

Unidad de Medida

500 250 80 80 80 3

Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr.

Nº Porciones: 1 Ingredientes Carne Tocino Pimiento R. Pimiento V. Cebolla Palito de brochetas Adicional: ensalada de papa.

Peso por porción

Procedimiento Realizar las mini 1. Filet mignon y reservar en la nevera 2. Armar las brochetas 3. Pasar por los palitos un filet mignon, un pimiento, cebolla cortada en cubitos, hasta obtener la cantidad deseada por porción de ambas. 4. Cocinar a la parrilla. 5. Servir con adicional.

Costos CP= MPD+MOD CP= 4.00+1.65 CP= 5.65 CF=CP+CGF CF= 5.65 + 2.90 CF= 8.55 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 8.55 + 50% CH y V = 8.55 + 4.27 CH y V = 12.82 Pvta Unit=

Pvta Unit= Pvta Unit = 4.27

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

64

NOMBRE DE RECETA:

BURRITOS CARNE Y POLLO

Nº Receta: 05 Cant.

Unidad de Medida

500 500 500 500

Gr. Gr. Gr. C/N C/N

3

C/N

Nº Porciones: 1 Ingredientes Carne Pollo Frejol cocido Lechuga Tomate Chorizo parrillero Mama fani Salsa a la elección

Peso por porción

Procedimiento 1. Sofreír la carne y el pollo previamente picados, con las y pimienta. 2. Armar el burrito. 3. Realizar una cama con la mama fani. 4. Agregar una cama de lechuga. 5. Incorporal el frejol, tomate, chorizo, pollo y carne. 6. Agregar salsas y cerrar. 7. Servir.

Costos CP= MPD+MOD CP= 5.00+1.65 CP= 6.65 CF=CP+CGF CF= 6.65 + 6.00 CF= 12.65 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 12.65 + 50% CH y V = 12.65 + 6.32 CH y V = 18.97 Pvta Unit=

Pvta Unit= Pvta Unit = 6.32

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

65

NOMBRE DE RECETA:

NACHOS PANCHOS

Nº Receta: 06 Cant.

Unidad de Medida

500 500 250 250 50 80

Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr.

Nº Porciones: 1 Ingredientes Nacho Frejol cocido Queso cheddar Carne molida Ají jalapeño Pimientos asados

Peso por porción

Procedimiento 1. Realizar una cama de nachos 2. Agregar el frejol y la carne molida. 3. Incorporar el queso y el pimiento. 4. Poner al microondas 5 minutos. 5. Agregar C/N de ají. 6. Servir.

Costos CP= MPD+MOD CP= 2.00+1.65 CP= 3.65 CF=CP+CGF CF= 3.65 + 7.70 CF= 11.35 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 11.35 + 50% CH y V = 11.35 + 5.65 CH y V = 17.00 Pvta Unit=

Pvta Unit= Pvta Unit = 5.60

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

66

NOMBRE DE RECETA:

HELADO FRITO

Nº Receta: 07

Nº Porciones: 1

Cant.

Unidad de Medida

Ingredientes

250 200 50

Gr. Gr. Gr.

Helado Pan blanco sin corteza Tampura Adicional: colib de frutas y chantilly

Peso por porción

Procedimiento 1. Realizar bolas de helados y cubrirlas con mínimo 3 capas de pan. 2. Refrigerar. 3. Pasar las bolas de helados cubiertas con el pan a la temperatura. 4. Freír. 5. Servir con adicional.

Costos CP= MPD+MOD CP= 3.00+1.65 CP= 4.65 CF=CP+CGF CF= 4.65 + 3.00 CF= 7.65 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 7.65 + 50% CH y V = 7.65 + 3.82 CH y V = 11.47 Pvta Unit=

Pvta Unit= Pvta Unit = 3.80

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

67

NOMBRE DE RECETA:

HOT DOG

Nº Receta: 08 Cant.

Unidad de Medida

3 3 50

Unid. Unid. Gr.

Nº Porciones: 1 Ingredientes Pan Chorizo de pollo Tocino Adicional: salsa de guacamole y chile.

Peso por porción

Procedimiento 1. Blanquear los chorizos por 3 minutos. 2. Cubrir el chorizo con el tocino y freír. 3. Armar el Hot Chile, con el pan y el chorizo envuelto. 4. Agregar el chile y la salsa de guacamole. 5. Servir.

Costos CP= MPD+MOD CP= 1.00+1.65 CP= 2.65 CF=CP+CGF CF= 2.65 + 3.75 CF= 6.40 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 6.40 + 50% CH y V = 6.40 + 3.20 CH y V = 9.60 Pvta Unit=

Pvta Unit= Pvta Unit = 3.20

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

68

NOMBRE DE RECETA:

NUGGETS DE CAMARÓN

Nº Receta: 09

Nº Porciones: 1

Cant.

Unidad de Medida

Ingredientes

1000 30 80 20 100 150

Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. C/N

Camarón Ajo Cebolla perla Albaca Apanadura Huevo Aceite Adicional: Aros de cebolla y papa fritas.

Peso por porción

Procedimiento 1. Realizar un refrito con el ajo y la cebolla. 2. Moler o picar el camarón. 3. Mezclar el camarón con el refrito. 4. Agregar los huevos. 5. Incorporar apanadura. 6. Agregar la albaca y mezclar bien. 7. Rectificar y armar los nuggets. 8. Freír – escurrir exceso de grasa. 9. Servir con adicional.

Costos CP= MPD+MOD CP= 8.00+1.65 CP= 9.65 CF=CP+CGF CF= 9.65 + 5.65 CF= 15.30 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 15.30 + 50% CH y V = 15.30 + 7.65 CH y V = 22.95 Pvta Unit=

Pvta Unit= Pvta Unit = 7.65

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

69

NOMBRE DE RECETA:

AREPA REINA PEPIADA

Nº Receta: 10

Nº Porciones: 1

Cant.

Unidad de Medida

Ingredientes

Procedimiento

500 500 250 1

Gr. Gr. Gr. Unid.

Harina de maíz (recocida). Pollo cocinado Queso cheddar Aguacate rebanado Adicional: salsa de mayonesa y salsa de queso.

1. Realizar la masa para arepa 2. Dorar a la plancha la arepa 3. Armar la arepa reina picada, con el pollo, el queso y las rebanadas de aguacate. 4. Incorporar las salsas en las cantidades necesarias.

Peso por porción Costos CP= MPD+MOD CP= 2.00+1.65 CP= 3.65 CF=CP+CGF CF= 3.65 + 5.00 CF= 8.65 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 8.65 + 50% CH y V = 8.65 + 4.32 CH y V = 12.97 Pvta Unit=

Pvta Unit= Pvta Unit = 4.32

Elaborado

por:

Kerly

Canales

(2015)

70

3.2.

Análisis de los resultados finales de la investigación. Incluye

validación, aplicación y evaluación de los resultados de la propuesta. 

Validación del trabajo

CERTIFICACIÓN

CERTIFICO:

Que la tesis de grado: SISTEMA DE SERVICIOS DE FAST FOOD CON RECETAS

INNOVADORAS

PARA

LA

CAFETERÍA-RESTAURANTE

ASADICTOS, DEL CANTÓN QUEVEDO, elaborada por la Señora Canales Kerly, egresada de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”, extensión Quevedo, aporta valiosos beneficios dentro del ámbito empresarial y gastronómico, debido a la influencia que mantiene dentro de la oferta de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, donde se llevó a cabo la degustación de los platos propuestos, por todo el personal de trabajo, calificándolo de excelente en presentación, calidad, sabor, tiempo de preparación, costo de producción y margen de ganancia. Por lo cual se considera que puede influir de forma positiva en el desarrollo, posicionamiento en el mercado y captación de clientes de la empresa.

Atentamente,

Sra. Erazo Ivonne Dueña del establecimiento

71

Quevedo, 5 de Enero del 2016 

Validación vía Especialista

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe Ing. Luis Cruz, chef de la ciudad de Quevedo, doy a conocer por medio de la presente, que la tesis de grado: SISTEMA DE SERVICIOS DE FAST FOOD CON RECETAS INNOVADORAS PARA LA CAFETERÍA-RESTAURANTE ASADICTOS, DEL CANTÓN QUEVEDO, elaborada por la Señora Canales Kerly, egresada de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”, extensión Quevedo, cuenta con una descripción apropiada sobre el servicio de Fast Food y su implementación dentro de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, teniendo a su vez un menú apetecido, que resulta rentable y viable desde el punto de vista económico.

Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.

Atentamente,

Ing. Luis Cruz Chef

72

Quevedo, 10 de Enero del 2016



Validación idea a defender

CERTIFICACIÓN

La suscrita, Canales Kerly, por medio del presente, certifico que la validación de la idea a defender: “Con la implementación del servicio de Fast Food en la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, se garantizara un mejor servicio al cliente”, resulta totalmente favorable, puesto que se incluyen una serie de platos varios y de alta aceptación en el mercado dentro del menú, a fin de favorecer la rentabilidad del negocio.

Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.

Atentamente,

Canales Kerly Autora de la tesis

73

3.3.

Conclusiones parciales del capítulo.

 ASADICTOS, es una empresa que ha perdido parte importante de su cartera de clientes, debido a la aparición de nuevos negocios dentro del segmento de mercado en el cual se desenvuelve y la falta de estrategias que le permitan mantener un nivel competitivo apropiado.  Por medio de la implementación de un servicio Fast Food, se busca que la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, aumente no tan solo su participación en el mercado, sino su cartera de clientes, contando con una ventaja competitiva fortalecida y de aceptación.

 Un grupo importante de las personas que fueron encuestadas, consideran que la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, es una empresa que cuenta con todas las condiciones necesarias, para ser una de las principales dentro de la actividad que desarrolla, debido a las fortalezas con las cuales cuenta.

74

CONCLUSIONES GENERALES  La situación actual de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, según el análisis FODA desarrollado, mantiene muchas limitantes, que inciden dentro de su desempeño normal, motivo por el cual, mantiene una serie de problemas que resultan visibles.  El estudio de mercado realizado, permitió conocer datos importantes sobre la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, así como la posición de sus clientes, expectativas y aceptación del servicio Fast Food, y posición respecto a la competencia.  El sistema desarrollado para la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, resulta totalmente favorable y acorde a las necesidades de la empresa, puesto que considera los aspectos de principal trascendencia que debe considerar para implementar el servicio Fast Food, de manera adecuada.

RECOMENDACIONES  Aprovechar las fortalezas y oportunidades que mantiene la empresa, a fin de poder mejorar sus debilidades, pudiendo dar solución a los problemas existentes.  Ajustar el servicio Fast Food, acorde al estilo de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, buscando generar satisfacción y aceptación por parte del tipo de clientes al cual apunta la empresa.

 Obtener el máximo beneficio, a través del servicio de Fast Food, en lo económico, competitivo y organizacional.

 Establecer programas de capacitación a los empleados, enfocados en las necesidades principales que presenta la empresa.

75

BIBLIOGRAFÍA

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76

 García, F. G. (2012). Evaluación y tendencia en la gastronomía. . PARANINFO.  Gutiérrez, C. (2012). Historia de la gastronomía. RED TERCER MILENIO.  Irima, C. (2012). Estructura organizativa del sistema de gestión integral de documentos de archivos. FaHCE.  Martínez, J. (2011). Gastronomía y nutrientes. SÍNTESIS.  Moliní, D. (2012). Repercusiones de la comida rápida en la sociedad. Fast Food: Social's Repercussions. COPYRIGHT.  Muñoz, A. (2012). Origen y evolución del servicio Fast Food. Una perspectiva global. VERTICE.  Pérez, J. (2011). Gestión de la calidad empresarial. Calidad en los servicios, atencíon al cliente y calidad total. ESIC Editorial.  Pérez, V. (2013). Calidad total de la atención al cliente. Copyright.  Prieto, J. (2010). El servicio en acción. La única forma de ganar todos. ECOE.  Vargas, M. A. (2012). Calidad y servicio. Conceptos y herramientas. ECOE.  Vertice, P. (2012). La calidad en el servicio al cliente. VERTICE.  Zans, F. (2010). Guía para la implementación de un sistema de gestión Integrada de zonas costeras. Copyright.

77

ANEXOS

 ENTREVISTA 1. En qué posición cree usted que se encuentra la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, en la actualidad respecto a su competencia.

2. Según su criterio desde un punto de vista económico, cree usted que la implementación del servicio Fast Food le resulta factible.

3. Cree usted que ASADICTOS, necesita de cambios o incorporación de nuevos servicios y productos que colaboren para tener una mejor oferta.

4. Consideraría dentro de su visión de negocios el servicio de Fast Food como apropiado para la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, desde una perspectiva general del negocio.

5. Usted cree que los clientes de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, buscan un valor agregado que satisfaga de mejor forma sus requerimientos y expectativas.

6. Desde su perspectiva consideraría prudente y como una gran alternativa el desarrollo e incorporación de servicios como el Fast Food.

78

 ENCUESTA

UNIVERSIDAD REGINAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES, CLIENTES Y VISITANTES DEL CANTÓN QUEVEDO.

Tema: Sistema de servicios de Fast Food con recetas innovadoras para la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del cantón Quevedo. Instrucción: Marcar con una “X” la respuesta que elija.

1. Que es para usted el Fast Food.

Ofertar Alimentos

(

)

Comida Rapida

(

)

2. Cite una breve definición sobre el Fast Food.

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________

3. Cree usted que la comida rápida puede ser considerada como saludable.

Si

(

)

No

(

)

Tal Vez

(

)

Porque:___________________________________________________________ _________________________________________________________________ 79

4. Conoce alguna empresa del cantón que cuente con un servicio de Fast Food.

Muchas

(

)

Pocas(

)

Ninguna

(

)

5. Cree usted que el Fast Food es una alternativa que debe de ser considerada por los negocios de comida como un servicio saludable y rentable.

Totalmente de acuerdo (

)

Quizás

(

)

No

(

)

6. Según su criterio cuál de los siguientes beneficios cree usted que brinda el Fast Food.

Rapidez

7.

(

)

Mayor ganancia

(

)

Precios asequibles

(

)

Para que un servicio de Fast Foot pueda ser considerado rápido y

satisfactorio cuanto tiempo cree que debería tardar en servir al cliente.

De 3 a 5 minutos (

)

De 5 a 7 minutos (

)

De 7 a 10 minutos (

)

8. Estaría de acuerdo en que se implemente un servicio Fast food en la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS,

para

brindar

mayor

variedad

de

alimentos, a menor tiempo y precio.

Completamente de acuerdo ( Para nada (

)

Parcialmente de acuerdo (

)

)

9. El costo de los productos que se oferten dentro del servicio de Fast Food, según su criterio y estilo de la empresa deberían ser:

Económicos ( )

Normales ( )

Según el Servicio ( )

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10. A continuación una lista de menú para el Fast Food en la CafeteríaRestaurante ASADICTOS, marque cual le gustaría que se oferte.

Roles de lomo Hamburguesa a la parrilla mar y tierra Burritos mixtos Chupete de alitas Brochetas filet mignon Hot – dog Tacos guisados Nachos pancho Helado frito Nuggets Todas las anteriroes  Fotos de la validación del trabajo

IVONE ERAZO. DUEÑA DEL ESTABLECIMIENTO 81

ING. LUIZ CRUZ. CHEF DE LA CIUDAD DE QUEVEDO

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 Imágenes de la encuesta

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 Imágenes de ASADICTOS

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